Что такое качество в туризме и автотуризме?

Давайте не будем изобретать велосипед и начнём с основ. Как же определяется понятие «качество» в концептуальной трактовке?

Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение, согласно которому качество — это одна из основополагающих категорий, определяющих качество жизни, включающее социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества.

Эта формулировка подчёркивает значимость работы над совершенствованием качества, но, согласитесь, она слишком обширна и не раскрывает сути самого понятия.

Теперь, опираясь на это определение, я хочу обсудить, как именно понятие качества отражается в туризме и автотуризме. Ведь для нас, путешественников, качество — это не просто абстрактное понятие, а реальный опыт, который мы получаем на маршруте: от состояния дорог и инфраструктуры до уровня сервиса и безопасности.

А какие еще определения качества существуют?

В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений этой категории. Еще в 1968 г. было выявлено более 100 различных трактовок, и с тех пор их число не уменьшилось. Это разнообразие в первую очередь связано с многоаспектностью категории качества. Так, например, качество в философском смысле, представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия», в политэкономическом — «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости».
Один из патриархов теории управления качеством, Филип Кросби, определил качество как «соответствие требованиям», а его коллега Дж. Дуран — как «соответствие назначению». Дж. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене».

Большинство трактовок было обобщено Международной организацией по стандартизации (ISO), определяющей качество, как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

Как можно проиллюстрировать понятие «качество» на практике? Если Вы поинтересуетесь мнением окружающих о качестве товара, который Вы приобрели, Вы убедитесь в различии Вашей оценки и оценки окружающих.

Что сегодня с качеством услуг в туризме и его сегменте автотуризме в России?

Для себя определим, что автотуризм, это в первую очередь способ передвижения, а также проживание в разных средствах размещения, как по типам, так и по категориям «звёзд» и посещение всего, что интересно, с учётом защиты окружающей среды и сохранения достопримечательностей.

Качество в туризме.

Рассмотрим вопросы:

• Что это такое?
• В чем и как измеряется?
• Для чего, кем и где применяется?
• Право потребителей на заявленное средствами размещения качество услуг, в т.ч. обязательные требования по ФЗ и ПП.

Качество услуг средств размещения измеряется и обозначается, например, в «звёздах», оцениваемых по объективным (материальным) и достаточно стабильным характеристикам, для ориентирования потребителя об уровне соотношения цены и качества.

Больше «звёзд», значит выше качество и значит дороже.

Субъективные отзывы туристов на рекомендательных сервисах и других интернет-площадках дают некоторое представление о качестве и соотношении цены качества. Однако, они не могут являться объективным инструментом измерением качества, т.к. нет единообразных критериев и методики оценки средств размещения, хотя репрезентативная выборка аудитории при анкетировании или опросах по единой методике позволяет получить достаточно адекватный результат субъективной оценки туристов.

Разделим средства размещения на условные сегменты

• 0 (без категории «звёзд») — супер эконом
• 1 звезда — min эконом
• 2 звезды — эконом
• 3 звезды — бизнес (стандарт)
• 4 звезды — комфорт
• 5 звезд — премиум

Типы средств размещения по Постановлению Правительства (ПП) №1951 от 27.12.2024:

• Гостиницы. Виды гостиниц не прописаны, но подразумевается городские, загородные, курортные отели, мотели, ботели, хостелы, как это было по предыдущим требованиям ПП 1860.
• Санатории, которыми признаются только те, которые есть в Реестре Минздрав РФ и которые оттуда автоматически подтягиваются в Реестр средств размещения Росаккредитации (ФСА).
• Гостиницы и санатории добровольно могут пройти оценку на категорию гос. звездами 1-5.
• Базы отдыха, к которым относятся в т.ч. не капитальные домики (строения) и глэмпинги.
• Кемпинги. Это в первую очередь палаточные лагеря и кемпинги с питчами, могут быть с модульными некапитальными строениями, судя по требованиям к кемпингам ПП 1951
• Жилые гостевые дома на ИЖС согласно ФЗ 132 пока не входят в типы объектов размещения по ПП 1951, до принятия ФЗП «Об эксперименте гостиничных услуг в гостевых домах»

Базы отдыха, кемпинги ГД на ИЖС не могут быть с категорией гос. звезды 1-5. Однако, по ФЗ 162ц «О стандартизации» им могут быть присвоены категории качества по отраслевым стандартам общественных и иных организация и по Системам добровольной сертификации (СДС) зарегистрированным Росстандарте.

Например, «звёзд» кемпингов или универсальной для всех типов и видов средств размещения «Системе распределенной звёздности» регистрация СДС СРЗ Росстандарт № РОСС RU.К1483.04 ИДШ0, разработчиком которой является автор этой статьи.

P.S. Данная публикация является анонсом периодических материалов на тему качеству услуг в туризме, применительно к автотуризму в России на примере Крыма.

Автор из Крыма и любит по нему путешествовать, а также имеет желание и возможность на своем практическом опыте освещать вопросы качеств услуг в туризме , в т.ч. как эксперт по классификации гостиниц на «звёзды» и категоризации по «Системе распределенной звёздности», в далеких 80-х автор был инструктором пешеходного туризма туризма и общественным инспектором по охране природы, а также профессиональным фотографом и телережиссером.