Леонид Рыженко
Мы уже писали об актуальности создания нормативно-правовой базы автотуризма и указывали на то, как влияет правильная трактовка понятий в этой сфере на качество обслуживания автотуристов.
В данной статье уточним методологические основания разработки стандартов качества обслуживания в сфере автотуризма.
Важно отметить, что стандарты — это не только ГОСТы, но и стандарты организаций.
Например, обслуживание на заправках топливом регламентируется большим спектром внутрикорпоративных правил тех организаций, которые развивают сети автозаправочных станций.
В Национальном проекте «Туризм и гостеприимство» указаны три основных направления развития туризма: «Создание туристической инфраструктуры», «Повышение доступности туристических услуг» и «Совершенствование управления туристической отраслью».
Применим это к индустрии автотуризма.
Создание автотуристической инфраструктуры.
В этом направлении актуальна проблема оценки качества обслуживания на объектах туристической инфраструктуры.
Здесь наиболее продвинуты ГОСТы для разных видов средств размещения. Однако разнообразие объектов автотуристической инфраструктуры гораздо шире. Корпоративный стандарт «Сибирский тракт» указывает на следующие типы объектов:
- гостиница, гостевой дом, мотель;
- кемпинг, кемпстоянка;
- предприятие общественного питания;
- пляж;
- мангальная зона;
- автозаправочная станция, или комплекс;
- горнолыжная трасса или горнолыжный комплекс;
- причал для организации дайвинга;
- пространство событийного мероприятия;
- музей;
- библиотека;
- экскурсионно-прогулочная зона;
- развлекательный центр;
- обзорная площадка;
- место дегустации блюд;
- квестовое пространство;
- туристическая тропа;
- памятник истории либо архитектуры, памятный знак, артобъект и др.
Для многих из указанных типов не только ГОСТы, но и корпоративные стандарты обслуживания просто отсутствуют.
Повышение доступности автотуристских услуг.
Для туристических групп, обслуживаемых туроператорами, всё понятно: осуществляется трансфер группы туристов, а затем их обслуживают на объекте.
Для автотуристов же такой подход к оценке доступности не подходит.
Ясно одно: ключевым критерием качества обслуживания является степень включённости объекта в автотуристскую сеть.
Для оценки более уместен термин не столько «качество», сколько «удобство». Здесь важны и логистика, и состояние дорожной сети, и наличие информационно-навигационных сервисов и масса других факторов.
Этот вопрос в отечественной науке о туризме пока слабо проработан. Я не думаю, что попытка разработки ГОСТов для этого направления сразу увенчается успехом. Наверное, должен пройти определённый период апробации корпоративных стандартов и выработки типовых решений.
Совершенствование управления автотуризмом.
С этим направлением в сфере автотуризма ещё больше проблем. Дело в том, что отечественный рынок автотуризма пока плохо развит, и, в связи с этим, отсутствуют эффективные субъекты управления отраслью.
Имеется широкий спектр предложений менеджмента обслуживания на объектах туристической инфраструктуры, но системы управления более высокого уровня остаются «ничейными», причем не только применительно к автотуризму, но и к туризму в целом. Не случайно на государственном уровне эту отрасль перекидывали из ведомства в ведомство, и нет гарантии, что процесс завершился.
В корпоративном стандарте «Сибирский тракт» предлагается институт управления дестинациями, в частности фигурируют такие субъекты, как администраторы автотуристских узлов, звеньев сети и маршрутов.
Этот подход формирует субъектов управления более высокого, чем обслуживающий бизнес, уровня. Есть надежда, что эти субъекты вырастут из сетевого корпоративного бизнеса. Однако пока этот институт не сформировался.
Таким образом, проделанный в статье анализ наметил перспективы и возможные трудности стандартизации и оценки качества объектов индустрии автотуризма Российской Федерации.
